Czwarta rano, lotnisko w Dubaju. Pasażerowie czekają na bording. Wtem wbiega rozgorączkowany młody człowiek i zwraca się do załogi głosem pełnym paniki: „Zgubiłem kartę pokładową, co ja teraz zrobię?!”. Tematem tego artykułu nie będzie jednak moja podróż na Bali, którą odbyłam w grudniu 2016 roku, a to dlaczego biznes ceni spokój.

Wracając do naszego pasażera, steward z niezmąconym spokojem zaprasza go do pobliskiego stolika i mówi: „Proszę poszukać bez pośpiechu, na pewno się znajdzie”.

Tak też się stało, bowiem widziałam roztargnionego Pana wśród pasażerów lecących samolotem.

Wszystko pod kontrolą

Kolejna sytuacja. Masaż na Bali, w miejscowości Ubud. Nagle masażystka przeprasza mnie i opuszcza pomieszczenie. Po chwili przychodzi do mnie recepcjonistka hotelu i ze spokojem informuje, że masaż dokończy ktoś inny, ponieważ pani, która go rozpoczęła, źle się poczuła. Następnie pyta mnie, czy czegoś nie potrzebuję w czasie oczekiwania na nową osobę. Nie potrzebowałam niczego. Wiedziałam, co się stało, i dla mnie problem został już rozwiązany.

Czy widzą Państwo analogię tych sytuacji? Obie osoby, zarówno steward, jak i recepcjonistka, pomimo nieoczekiwanych okoliczności zachowali niezmącony spokój. Skupili się na rozwiązywaniu problemu, a nie na jego roztrząsaniu. Znając swoje zasoby, szybko znaleźli wyjście z niełatwej sytuacji.

W życiu zdarzają nam się trudne momenty, których nie sposób przewidzieć. Osoby pewne siebie, swojej wiedzy i możliwości, potrafią wybrnąć ze spokojem z takich sytuacji. Jest to szczególnie przydatne przy obsłudze klientów. Wszyscy wiemy, że rynek jest spory i że każdy produkt jest oferowany przez co najmniej kilka firm. Tym, co spowoduje, że klienci zostaną wierni jednej z nich, jest właśnie poziom obsługi. Biznes ceni spokój.

Dlaczego warto bym empatycznym

Dla przeciwwagi podam dwa negatywne przykłady. Jeden dotyczy nierzetelnego rozliczenia z biurem tłumaczeń. Jego właściciel, poproszony o wypisanie poszczególnych pozycji – faktura wydała mi się zbyt wysoka – bez słowa „przepraszam” oznajmił, że rzeczywiście policzono podwójnie kilka artykułów. W dalszej korespondencji tłumaczył, że to jego pracownica się tym zajmowała, bo on przecież nie ma możliwości wszystkiego dopilnować – moja firma nie jest w końcu jego jedynym klientem, do tego na jego głowie są rodzina i biznes. Ponownie podkreślił też, że nie jest w stanie wszystkiego dopilnować. O tym akurat w tamtej chwili już wiedziałam.

W związku z tą sytuacją nasunęło mi się kilka spostrzeżeń. A co jeśli inni klienci nie pilnują rozliczeń? Ile firm zostało w ten sposób oszukanych? Przecież to lider – a w tym przypadku właściciel – odpowiada za firmę. Ewidentnie zabrakło tutaj wzięcia na siebie odpowiedzialności za pomyłkę pracownicy i zwyczajnych przeprosin. W toku korespondencji właściciel biura tłumaczeń zamiast uspokajać sytuację, jeszcze bardziej podgrzewał konflikt. Pozostawił po sobie duży niesmak…

Uważność popłaca

I kolejny negatywny przykład. Wzięłam udział w konferencji biznesowej. Kiedy przybyłam na miejsce okazało się, że pomimo zapłacenia wyższej ceny za pokój jednoosobowy dokwaterowano do mnie inną uczestniczkę. Poszłyśmy obie do recepcji wyjaśnić sprawę. Okazało się, że takich przypadków jak mój jest więcej – recepcjonistka dostała błędną listę. Potrzebna okazała się interwencja organizatora. Co ciekawe, firma organizująca konferencję przeprowadzała też szkolenia z obsługi klienta, a z tą kwestią u jej pracowników, jak się później okazało, było bardzo słabo. Po dłuższej chwili z obrażoną miną przyszedł jeden z organizatorów. W momencie, gdy po raz drugi zapytał mnie o nazwisko (nie o godność – jak wymaga grzeczność), odpowiedziałam z drobną złośliwością, że przecież już mu je podałam. Na co pan ofuknął mnie, że przecież on ma ponad 100 uczestników. „Trzeba być uważnym”, odparłam, bo o tym dopiero była mowa na szkoleniu.

Efekt? Pomimo tego, że niektóre tematy konferencji wydały mi się interesujące, nie skorzystam więcej z usług firmy. Nie czułam się dobrze obsłużona. Zabrakło tak niewiele: tylko empatii i aż profesjonalnego podejścia. Zbyt dużo było natomiast nerwowości i buty.

Mam nadzieję, że podane przeze mnie przykłady pomogą Państwu wybrać najlepszych partnerów spośród wielu dostępnych na rynku firm.

I na koniec jeszcze dodam: biznes ceni spokój, bo spokój to pewność oferowanych usług i produktów.

Zobacz także Opanuj lęk by działać z odwagą!